Werkprocessen kloppen niet

Wanneer werkprocessen niet kloppen heeft dit direct invloed op de tijd die besteed kan worden aan de cliënt. Daarom zijn die werkprocessen ook zo belangrijk. Hoe pakken we het werk aan? Op welke manier voeren we onze taken uit? Waar besteden we wél genoeg tijd aan en waaraan juist niet (of soms zelfs te veel)?

Waar komen de problemen rondom werkprocessen vandaan?

Vaak creëert een team hun eigen chaos. Tijdens de eerste dagen op een team merk ik dat er veel ouwe koeien zijn die te pas en te onpas uit de sloot worden getrokken. Er is bij medewerkers vaak een beeld van de organisatie, het team en het eigen functioneren dat vaak niet helemaal gelijke tred houdt met de werkelijkheid. Dat komt omdat de verhalen die de medewerkers me vertellen vol met aannames zitten. Vaak wordt daardoor de eigen -grote- invloed op de werkprocessen vergeten of gebagatelliseerd, terwijl je zelf met je eigen handelen de sleutel tot de oplossing in de hand hebt.

Als werkprocessen niet kloppen, taken anders worden ingedeeld of uitgevoerd dan ze eigenlijk zouden moeten worden, is het belangrijk om daar als team weer bovenop te zitten. Het komt dan neer op samenwerking en communicatie. Als er op dat moment niet wordt ingegrepen door het team, dan blijft het probleem bestaan en wordt het steeds groter.

321123

Een voorbeeld uit de praktijk

Recent kwam ik in een team terecht met een behoorlijk formatietekort. Het formatietekort ontstaat onder andere uit een tekort in aanbod (krapte op de arbeidsmarkt) en een groot uitval cijfer (het verzuim is hoog). Doordat de druk op dit team toeneemt sluipt er een hoop stress in het team. Waar juist nu samenwerking en communicatie met elkaar belangrijker is dan ooit om de klus met elkaar geklaard te krijgen, klapt iedereen dicht.


De verantwoordelijkheden voor de formatie en het rooster zijn eigenlijk heel helder. De organisatie heeft een online rooster wat leidend moet zijn. Zo heeft de locatieplanner overzicht over zijn teams en kan hij vooraf anticiperen wanneer er problemen met de bezetting op een team dreigen te ontstaan. Per team is er een verantwoordelijke teamroosteraar. Deze teamroosteraar kan in het systeem diensten aanpassen en waar nodig flexkrachten aanvragen.

Dit team beschikt ook nog eens over het fenomeen ‘de Groene Map’. In ‘de Groene Map’ wordt het online rooster overgeschreven en wordt er bij wijzigingen geschrapt en bij geschreven in de diensten. Online wordt er echter niets aangepast. Te pas en te onpas gaat ‘de Groene Map’ open en wordt hij ingekeken en met veel gemopper en geklaag weer dichtgeslagen. Doordat niemand actie onderneemt en de problemen online inzichtelijk maakt of aankaart, gaat het steeds mis. Diensten moeten op stel en sprong gevuld worden en dat lukt op zo’n moment vaak niet meer vanuit de flexpool. Als gevolg daarvan moet de leeggevallen dienst weer gevuld worden uit het team. En daar voelt niemand zich dan toe geroepen. Dat is logisch, omdat de formatie al zo krap is en iedereen in het team behoorlijk wat plus-uren heeft. In de groepsapp reageert niemand meer op de vraag om de vrijgekomen dienst in te vullen. Als gevolg gaat de roosteraar maar bellen. En dan wordt er natuurlijk door niemand meer opgenomen en staan telefoons ineens uit. Het gevolg is dat andere teams moeten bijspringen en dat lukt vaker niet dan wel.

 

En waar dit allemaal toe lijdt?

  • Uiteindelijk is de cliënt de dupe
  • Medewerkers hebben geen tijd meer voor de cliënt: een bakkie koffie, een praatje, het rustig om kleden om naar bed te gaan
  • Boodschappen worden vergeten en bestellingen worden niet gedaan
  • Er wordt slecht gerapporteerd
  • Door de druk spreekt men elkaar niet meer aan op de fouten
  • Er dreigen fouten met medicatie gemaakt te worden
  • Bezoekende familie ziet een chaos rondom moeder of vader en gaat uiteindelijk klagen bij de cliëntenraad of het bestuur

 

Wat er aan de hand lijkt versus wat er aan de hand is

Een van de eerste dingen die ik doe als ik een team binnenkom, is analyseren. Wat is er eigenlijk aan de hand? Waar wringt de schoen? En dat kan wel eens anders liggen dan door het team zelf of door de organisatie wordt gedacht.


Zo kwam ik bij het team uit het voorbeeld binnen met de opdracht om ‘de samenwerking te verbeteren’. Maar, daar lag de kern van het probleem niet. De kern van het probleem is in dit geval het niet goed gebruik maken, bijhouden en op orde hebben van het online rooster. Zo simpel is het gewoon. Doordat dit team zich niet aan de afspraken houdt van de organisatie -roosteren doen we online en samen-, creëren zij hun eigen ellende en chaos.

Inzicht, acceptatie en verandering

Om de boel weer op de rit te krijgen, zijn er een aantal checkpoints die genomen moeten worden:

  1. Inzicht: Het team moet inzicht krijgen wat er misgaat. Ik druk ze graag met de neus op de feiten: dit is er aan de hand en dat komt hierdoor.
  2. Acceptatie: Het team moet vervolgens de situatie en de oorzaak accepteren en beamen dat de problematiek zijn oorzaak vindt in het verkeerd aanpakken van de werkprocessen
  3. Verandering: Uiteindelijk moet men daarna bereid zijn om te veranderen, los te komen van oude gewoontes en dit uiteindelijk ook vol te houden.

En die processen kosten tijd en moeite. Er speelt vaak een collectieve gedachte ‘dat het nu eenmaal zo is’ en dat ‘het hier toch niet veranderd’. Een instelling die natuurlijk niet helpt om de problemen op te lossen. Vaak worden er ook allerlei schuldenaars aangewezen en excuses gezocht (‘Dat online rooster werkt voor geen meter’). Daarnaast krijgen deze teams binnen de organisatie ook nog eens vaak het stempel ‘probleemteam’, waardoor het moeilijker wordt om ondersteuning van andere teams of de organisatie te vinden.

Zodra we bovenstaande checkpoints doorlopen hebben en kunnen veranderen pak ik de werkprocessen in het team aan en zorg ik dat iedereen daarmee aan de slag kan:

  1. ik breng samen met het team de werkprocessen in kaart
  2. ik help medewerkers om ieder voor zich zijn of haar gedrag aan te passen door in plaats van te denken in problemen te denken in oplossingen.

Meer weten?

Laten we dan snel afspreken om een plan van aanpak voor jouw zorgteam of instelling uit te werken. Bel mij op
06 83970475
of laat hier een berichtje achter.